良い口コミも悪い口コミもポジティブに捉えることが大切だ。
店舗のインターネット集客において、多くの相談される悩みの一つが「悪い口コミをGoogleに書かれてしまったこと」についてです。悪い口コミは誰でも書かれたくはないですからね。
口コミやレビューは誰でも見ることができます。口コミを見る前は来店する気持ちがあった方でも、極端にレビュー平均点が低かったり、ネガティブな口コミばかり書かれていると、どうしても来店意欲が下がってしまいます。
例えば、ローカルTV番組で紹介されていた飲食店が気になり、行ってみたいと思い、正確な場所をGoogleマップを使って検索したとします。
その検索結果には、Googleビジネスプロフィールに書かれている口コミも表示されますので、ついでに寄せられている口コミを覗いてみるというのは、自然の流れだと思います。その口コミには賞賛する内容が多く、レビューの評価点も高ければ、お店への期待感も高まると思います。
逆に、マイナスなレビューが多かったり、評価点が対して高くないと感じたら、行く気を失ってしまうこともあるはずです。このように、口コミは「見込み客の来店を左右する重要な要素」なのです。
人はなぜ口コミを投稿するのか
店舗を利用した人のうち、ごく一部の人が、Googleビジネスプロフィールや口コミサイトなどに口コミを投稿します。あなたも、自分の店舗に対して口コミが書かれているのを目にしたことがあると思います。
その内容がポジティブなものであるにしろ、ネガティブなものにしろ、店舗を利用してくれたお客様の口コミは大切に管理するべきです。
なぜなら、口コミは、今後より質の高い商品やサービスを提供するためにどうするべきか、顧客の満足度を高めるためには何を改善するべきか、そのヒントをいわば無償で受け取ることができるからです。
つまり、悪い口コミもネガティブに捉えるのではなく、前向きに「貴重なご意見」として捉え、店舗のさらなる発展の素材として活かすべきなのです。
そもそも、なぜ人は無償の精神で口コミを投稿し、他の人に共有しようと努めるのでしょうか？
私たちが口コミを投稿する理由は、そもそも私たちの遺伝子に組み込まれている生まれつきの「性質」があるからです。口コミをする人には「自分が発信する情報には価値がある」「価値のある情報を届けたい」という心理があるのということです。
つまり、自分の欲求を満たすために口コミを投稿するということです。
例えば、SNSでよく見かけるのが「こんな料理を作りました」「友達とランチしました」「温泉旅行に行きました」など。これは、「人に認められたい」「自分をよく見せたい」とい「承認欲求」からきていると言われています。（マズローの欲求5段階説）
口コミを書く心理は、これと同じなのです。
人間は自分が体験したことを他の人に共有したいという承認欲求があるわけだ。だから、お客様に「良い体験」を提供すれば口コミの評価も上がるはずだ。
悪い口コミへの対処法
- 「味がいまいちだった」
- 「スタッフの対応が悪くて不快だった」
- 「長時間待たされた挙句、期待以下のサービスだった」
このような悪い口コミを書かれると、腹が立ってしまったり、気持ちが大きく沈んだりしてしまうことでしょう。また、できればこうした悪い口コミは削除したくなるのではないでしょうか？
しかし、Googleビジネスプロフィールの口コミは、基本的に削除できない仕様になっています（誹謗中傷等の例外を除く）。なぜ、削除できないかというと、Googleは中立的なポジションを取っているからです。
良い口コミだけを残す仕様にしてしまうと、それは正確な情報ではなくなり、Google自体の信頼を落とすことになるよね。
よって、悪い口コミを書かれたとしても、その情報が正しいもの（お客様がそう感じたのなら）である限り削除することはできないので、真摯に受け止めるしかありません。
誠実に対応し、返信する
悪い口コミを書かれてしまったことは残念なことです。
しかし、なぜそのユーザーはその悪い口コミを書いたのか？を考えてみてください。
悪い口コミを書かれてしまった原因の多くは「何かしらお客様に不満を与えてしまったから」ということです。つまり、本質的な考え方をすれば、悪いのは「お客様を満足させられなかった店側」ということです。
「いやいや、うちには落ち度がないよ！」と思う方もいるかもしれませんが、書かれてしまった後にそんな弁明はできません。むしろ、それは「言い訳」に聞こえてしまい、さらに悪い印象に成りかねません。
謙虚な気持ちを持とう。
なので、悪い口コミが書かれてしまった場合、その事実をきちんと受け止め、誠実な対応をしましょう。そのやりとりを見た第三者には、「このお店はきちんと誠実な対応ができる店」という風に見えるでしょう。
「反論」「照会」は最低の悪手
悪い口コミにどのように返信するか、が口コミ対応での課題です。
これまで、色々な口コミ返信を見てきましたが、「反論」や「照会」は最低の悪手ですので、絶対にしないようにしてください。それぞれ解説します。
まず、「反論」とは、謝罪せずに反論してしまうパターンです。
- 「もういらっしゃらなくて結構です」
- 「当店のサービスに満足してくださるお客様もたくさんいます」
- 「あなた好みのサービスをご希望でしたら、他のお店に行ってください」
このような返信に誠実さがないことは言うまでもないと思いますが、実際に悪い口コミに反射的に反論してしまう人がいることも事実です。冷静に反論するならまだしも（それもダメですが）感情的になり、顧客に罵詈雑言を書き込むのは最悪です。
これは、その口コミを書いた本人だけでなく、その口コミを見た他のお客様も一瞬にして離れてしまいます。
返信したコメントも他のお客さんが見ていることを自覚しよう！
次に多いのが「照会」です。
- 「スタッフに確認しましたが、そのような事実はありませんでした」
- 「そのようなお客様は来店しておりません。他のお店と間違われていませんか？」
一見、丁寧な物腰で返信しているようですが、これも第三者には「言い訳」に聞こえてしまいます。そして、この口コミが嫌がらせであることを言い含んでいるようにも見えます。
ここでは、書き込んだ人物が本当にお店を間違えたかどうかは関係ありません。
ましてや、最悪、口コミを書いた本人を強く刺激してしまうことになり、「そんなわけない、間違いなくこの店です。自分達の非を認めていない最低の店だ！」とさらなるネガティブな「返信返し」をもらう可能性すらあります。このようなネガティブなコメントの応酬をしても、誰も得はしません。
なので、「反論型」と「照会型」の返信はしないようにしてください。
口コミの返信は事実がどうと言うよりも、第三者の目にどう映るかを考えよう。
ベストは「謝罪型」
内容に関わらず、悪い口コミへの返信はまずは丁寧に謝罪する返信パターンが最もオーソドックスかつ最善の返信で間違いないでしょう。「反論」も「照会」といった言い逃れもせず、とにかく謙虚さを貫き、謝る姿勢を見せるのが、悪い口コミへの最適な対処法となります。
- 「感想をお寄せいただきありがとうございます」
- 「この度は大変申し訳ございませんでした」
- 「貴重なご意見、誠にありがとうございます」
- 「今後、二度とこのようなことがないよう、努めてまいります」
このようなワードを盛り込むと良いでしょう。
あとは、業種やクレーム内容に応じて臨機応変にアレンジしていけばOKです。どう返信するか迷った場合は、同業他社での対応などを参考にするのもありです。
例として、「スタッフの対応が悪かった」という口コミがあった場合、以下のような返信が効果的ではないでしょうか。
「この度はご来店頂きまして、誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。○○様に頂きましたご意見を全スタッフが重く受け止め、社員教育,プロ意識を持った接客を徹底して行っていく所存で御座います。この度は貴重なご意見を頂きまして誠にありがとう御座いました。」
このような真摯な対応をすることで、悪い口コミを見たユーザーの心理も変わってくるでしょう。
あと、悪い口コミには返信しないという選択も悪手だ。悪い口コミにこそ誠実に返信していこう！
悪質な口コミへの対処法
ここまでは、「悪い口コミ」に対する対処法を解説してきましたが、ここからは「悪質な口コミ」への対処法を解説していきます。悪い口コミと悪質な口コミの違いは、
- 悪い口コミ＝事実に対するお店側への批判（クレーム）
- 悪質な口コミ＝店側に損害を与えようとする書き込み（誹謗中傷）
例えば、全く真実ではない情報を書き込み、お店に対する嫌がらせをするなど、いわゆる「意図的に炎上させようとする」内容の投稿などが悪質な口コミです。
お店にまったくの非がない口コミに対しては、Googleに削除依頼を申請することが可能です。
ただし、100％削除できるわけではなく、Googleの担当者が内容を確認し、認められた場合のみ削除ができるという仕組みになっているので、ただ単に悪い口コミが書かれたからといって削除申請しても消されないケースも多いです。
削除申請の出し方
攻撃的な内容であったり、自社に不都合な口コミが投稿された場合、Googleのポリシー違反として報告することが可能です。削除依頼は厳密には、「Googleが禁止・制限している内容」に限ります。
削除依頼を出すには、Googleビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミ」を開き、該当する口コミの右側にあるマークをクリックします。
すると、「不適切なクチコミとして報告」というポップアップが開きますので、そちらをクリックします。
次に、「このクチコミを報告する理由」から該当するものを選択します。
そうすると、「送信」ボタンが表示されますので、クリックして申請は完了です。
処理については、最長で3営業日ほどかかる場合がありますが、場合によってはそれ以上かかるケースもあると思います。そして、Google側が認めた場合のみ削除されます。
Googleが削除する可能性のある口コミ
Googleは「マップユーザーの投稿に関するポリシー」を定めています。
このポリシーに該当する書き込みのみ削除される可能性があります。
- スパムと虚偽のコンテンツ・関係ないコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 不適切なコンテンツ・露骨な性的表現を含むコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
- 制限されているコンテンツ
まとめ
今回は、Googleに悪い口コミが書かれた場合の対処法について解説をしてきました。理想を言えば、悪い口コミは書かれないに越したことはないと思いますが、そう言うわけにも行きません。
どんなに頑張っても7:3〜8:2くらいの割合で良い口コミと悪い口コミに分かれるでしょう。
しかし、悪い口コミを書かれた際の対応次第では、その悪い口コミもお店にとって良い影響を与えることも可能です。ネット上だからこそ誠実に、丁寧な対応をしていきましょう。
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